Autor książki jest dyrektorem zarządzającym Zappos – internetowej firmy handlującej obuwiem. Firmy założonej w 1999 r., którą 10 lat później Amazon przejął za 1,2 miliarda dolarów. Ale to najmniej fascynująca z historii, którą dowiesz się czytając tę bardzo ciekawą książkę.

Książka zaczyna się przydługawą historią życia Toniego, co nawet sprawiło, iż po kilkunastu stronach odłożyłem książkę i zacząłem czytać inne tytuły (tym bardziej, że z półki krzyczała na mnie książka “Podręcznik startupu. Budowa wielkiej firmy krok po kroku” – Steve Blank, Bob Dorf). Więc sami rozumiecie… Na szczęście do niej wróciłem i nie ominęła mnie w ten sposób ta fantastyczna historia.

To co najlepsze w tej książce zaczyna się, gdy dowiadujemy się o jego pierwszej firmie LinkExchange, którą założył w 1996, czyli w początkowej fazie powstawania i rozwoju Internetu. Firma zajmowała się wymianą linków i reklamą stron internetowych. Hsieh, wraz z wspólnikiem, sprzedali ją dwa lata później Microsoftowi za 265 mln dolarów. Kwota robi wrażenie, ale co ciekawe, Hsieh źle się czuł w tej firmie, nie odnajdywał się w jej kulturze i we współpracy z pracownikami. Mimo ogromnego sukcesu, nie dawała mu szczęścia. Brak pasji i celu, spowodował u niego potrzebę zmiany.

Zarobione pieniądze zainwestował w założony wspólnie ze znajomymi fundusz inwestycyjny Venture Frogs. Firma inwestowała w liczne startaupy, bez większego powodzenia. Jedna firma jednak bardzo zaciekawiła Toniego, było to właśnie Zappos. Firma pierwotnie nazywała się ShoeSite, po czym zmieniła nazwę na Zappos, od hiszpańskiego słowa zapatos, co oznacza buty. Dlaczego to zrobili? Aby nie kojarzyć się tylko z butami (już wtedy przewidywali, że firma może się rozwinąć i taka nazwa by im przeszkadzała w zdobywaniu innych rynków).

W książce znajdziemy intrygujący opis budowania firmy i wymyślania rynku (nikt nie handlował w tym czasie butami w Internecie, obawiano się czy ktoś kupi buty bez mierzenia a dostawcy i producenci nie byli tym kanałem dystrybucji zainteresowani). Hsieh opisuje zwroty i zmiany w modelu biznesowym (np. od droppshipingu po własne magazyny). Słowem, dużo praktycznej wiedzy biznesowej.

Zappos, podobnie jak wiele startupów internetowych – szczególnie w tamtych czasach – przez lata nie przynosiła żadnych zysków i wszystko inwestował w rozwój. Firmę wielokrotnie tylko dni dzieliły od bankructwa (np. podczas kryzysu dot.comów, czy po atakach z 11 września). Nie będę Wam o tym tutaj opowiadał, bo to trzeba po prostu samodzielnie przeczytać. Zwrócę jednak uwagę na to, z czego słynie Zappos.

Kultura organizacyjna i obsługa klienta

Zappos w biznesie to synonim wyjątkowej kultury organizacyjnej oraz postawienia na obsługę klienta. Zacznijmy od tego pierwszego, bo kultura firmy jest zresztą podstawą dobrej obsługi klienta a także to coś, co ja osobiście nauczyłem się z tej książki i mam zamiar aplikować w mojej firmie.  

Jak pisałem wcześniej, Hsieh był bardzo niezadowolony z tego jak wyglądały relacje międzyludzkie w jego pierwszej firmie, dlatego Zappos zostało zbudowane całkowicie na innych zasadach (wzajemnego szacunku, zaufania, troski). Hsieh uznał, iż zadowoleni pracownicy, będą świetnie obsługiwać klientów. Nie mylił się. Ludzie z Zappos, mimo rozrostu firmy, stanowili zgrany zespół, w firmie i poza nią. Mówiono nawet o nich jako o sekcie, co nie przeszkadzało Toniemu (patrz poniżej filmik z wypowiedziami członków firmy i samego Hsieh`a).

Wracając do obsługi klienta. Zdaniem Zappos to jedna z tych rzeczy, która świadczy o ich przewadze konkurencyjnej. Firma uznała, że będzie bardzo mocno inwestowała w ten obszar, dzięki czemu stała się synonimem dobrej jakości i standardów w obsłudze klienta. Takie rzeczy jak darmowa wysyłka i to w obie strony, czyli obecnie standard w branży handlu obuwiem, to pomysły rodem z Zappos. W książce znajdziesz też liczne inne przykłady tego podejścia. Każdy przedsiębiorca (szczególnie działający w ecommerce) powinien je dokładnie przestudiować oraz zastanowić się, czy w jego firmie istnieje obszar do poprawy w tym zakresie?

Mnie osobiście ta książka bardzo mocna zainspirowała. Wynotowałem z niej dziesiątki ciekawych rzeczy, oraz pomogła w wymyśleniu kilku innowacji w zakresie obsługi klienta, które już wdrażamy w Must Read Media.

To zresztą dużo więcej niż książka biznesowa, albo o prowadzeniu firmy. Tytuł „Dawaj innym szczęcie” nie jest przypadkowy, ale żeby dowiedzieć się o czym mówię, musisz ja po prostu przeczytać. Naprawdę warto.

One Reply to “Dobra książka: Dawaj innym szczęście (Tony Hsieh)”

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.