Obsługa klienta jest kluczowym aspektem w każdej firmie. Jest ona łatwiejsza w kanałach fizycznej sprzedaży, gdzie klient osobiście spotyka się z nami, lub naszymi pracownikami. W kanale wirtualnym, w Internecie, kontakt jest ograniczony i utrudniony. Za pośrednictwem maila ciężko w sposób sprawny i szybki rozwiązać problem klienta, albo mu doradzić. Nie każdy klient ma też ochotę na rozmowę telefoniczną. Rozwiązaniem tego problemu jest instalacja chatu na naszej stronie.

Chat to narzędzie do internetowej obsługi klientów oraz marketingu online. Klient po wejściu na naszą stronę widzi okienko, np. w rogu strony. Treść wyświetlanego tam komunikatu jest sprawą indywidualną i zależy od naszych preferencji czy wybranego dostawcy chatu.

Przykład:

Po kliknięciu pokazuje się okno do dyskusji z konsultantem. W ten sposób klient może nam zadać pytanie i na żywo dyskutować z osobą odpowiedzialną za obsługę klienta w naszej firmie.

To rozwiązanie ma z mojej perspektywy dwie podstawowe zalety.

Po pierwsze, klient otrzymuje szybką odpowiedź i jego sprawa zostaje rozwiązana natychmiast. Takiej obsługi klienta nie będziemy mieli w przypadku pozostawienia na stronie formularza kontaktowego czy adresu email, bo nawet jak nasz dział obsługi od razu na taką wiadomość odpowie, to klient jej najprawdopodobniej nie zobaczy (on przecież jest teraz na naszej stronie, a nie na swojej poczcie). Z chatem nie ma tego problemu i jak nawiążemy rozmowę to mamy uwagę klienta i możemy od razu rozwiązać jego problem (i to nie jeden, bo w takim dyskusjach “przy okazji” pojawiają się też inne zapytania ze strony klienta).

Po drugie, nawiązujemy – tak potrzebny – bezpośredni kontakt z klientem. Szybkość reakcji, nieformalny sposób rozmowy typowy dla chatu, to wszystko pomaga nawiązać relację z klientem. Relację nie tak bliską jak przy bezpośrednim kontakcie, ale w mojej ocenie, najbliższą jaką możemy uzyskać za pośrednictwem naszej strony w Internecie.

A jak to u nas wygląda?

W Must Read Media od roku mieliśmy chat zainstalowany na stronach www. Z racji, iż mamy ich bardzo wiele (kilkanaście, po istotnej redukcji i konsolidacji w tym roku), obsługa każdego chatu była niemożliwa. Nie mieliśmy po prostu takich zasobów, aby to obsługiwać. Dodatkowo posiadane ówcześnie rozwiązanie wymagało logowania na każdej stronie z osobna a dostęp do niego był tylko z komputera (bez wersji mobilnej). Łatwo się domyślić, że to nie działało i w efekcie był to kolejny pasywny formularz kontaktowy dla klienta, bez obecności drugiej osoby, z którą mógłby porozmawiać.

Wszystko zmieniło się, gdy zmieniliśmy dostawcę aplikacji chatu (wybraliśmy Czater). Teraz mamy 1 chat na wszystkie strony www, które może obsługiwać 1 osoba i to nawet z poziomu telefonu komórkowego. Czas reakcji jest więc błyskawiczny. Obsługa klienta znacznie się poprawiła. O ile tylko mogę – chociaż jestem wielkim zwolennikiem zlecenia wszelkich działań operacyjnych w firmie – samodzielnie odpowiadam na pytania klientów. I muszę powiedzieć, że bardzo mnie to cieszy, szczególnie teraz, gdy nie mamy fizycznego kontaktu z klientami ze względu na epidemię.


A Ty co sądzisz o chatach na stronach www? Podziel się ze mną swoją opinią.


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.